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温暖之心管理—商务礼仪

  • 课      时:2天
  • 适合层面:不限
  • 课程类别:职业素养
咨询热线:
020-6130 4936
020-6130 4939

课程内容

课程名称: 《温暖之心管理—商务礼仪》

 

主讲:沈琳洁老师  6课时

课程简介:

本课程由12位中国、美国、日本、德国籍服务行业精英调研总结、共同研发的服务礼仪的版权课程。继2013年成功服务过多家跨国集团服务业后,于2015年中开始正式将《温暖之心管理》系列课程导入第三产业服务业中的银行、地产、零售和公共服务业,是一门实用、实效、实操的垂直应用课程。其中,来自17家银行人力资源总监诉求,特别针对银行开发的《温暖之心管理——礼仪成就零售银行销售和服务的典范》受到了平安银行、光大银行、花旗银行、三菱东京UFJ银行、东亚银行、建设银行、澳新银行等17位中国区行长认可推荐。

在全球经济一体化,金融市场竞争激烈的今天,银行服务始终面对着各种新挑战。深处万变的世界,如何携手变化,用服务创营销、增绩效是一个永恒的培训课题。

在离职潮和互联网浪潮的冲击下,银行服务营销面临:

流程和标准有了,客户抱怨服务走了流程却没有真正走心。

员工专业度和敬业度与绩效息息相关,一直是银行人力资源经理的心头大石。

服务客户的年龄趋向于老龄化,客户对服务灵活性要求越来越高。

产品同质化的趋势下,如何用服务意识和以服务带动销售是每一家银行的强需求。

员工专业性有了,综合素养却有待提升。

团队中年轻人较多,面对客户,服务缺乏经验,灵活应对能力需要靠时间积累和培训完成。

面对新常态经济环境,服务创新是银行的生命力,也是提升银行品牌美誉度的效能点。本课程针对社会关注的热点问题,面向基层银行一线员工,探讨市场经济下银行客户服务的规律和创新-银行客户服务的理念与方法,帮助提高顾客忠诚度,突破员工新的绩效指标。助力银行服务口碑和品牌建设。

 

课程对象:银行业一线员工、客户经理。

 

课程收益:

通过培养服务意识增加员工服务动力、岗位敬业度。

能够由心而发,灵活应对客户的不同层次服务需求,增加客户满意度和忠诚度。

通过系统的服务场景模拟演戏,用礼仪素养打造银行业的服务新标杆新方向。

使用有效沟通新效率模式,降低顾客投诉抱怨率。

 

 

课程大纲/要点:

 

一、引言

二、银行从业人员的角色新定位

三、礼仪成就银行客户满意度、忠诚度、美誉度的品牌形象。

四、现有业务流程的梳理和细分促进服务创效.

五、解决银行热点问题—银行排长队、兑换零票难、大额取款难、吞卡、客户资金被骗等客户抱怨的热点。

六、发表总结温暖之心在银行服务中的运用。

 

[本大纲版权归老师所有,仅供合作伙伴与本机构业务合作使用,未经书面授权及同意,任何机构及个人不得向第三方透露]

 

 

 

 

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