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CM0T客户服务关键时刻Customer Moment of Truth

  • 课      时:1天
  • 适合层面:不限
  • 课程类别:客户服务
咨询热线:
020-6130 4936
020-6130 4939

课程内容

曾子熙老师-精品课程-CM0T客户服务关键时刻Customer Moment of Truth


主讲:曾子熙 老师


课程背景

MOT走进中国-6位著名企业家、管理大师共同推荐

中国国际航空公司董事长 李家祥

招商银行行长 马蔚华

科特勒营销集团高级顾问 孙路弘

领导力大师 沃伦本尼斯

管理大师《追求卓越》作者 汤姆彼得斯

美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩

IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程

MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程

麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程

MOT概念一经推出,迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程

受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业。


课程收益及目标

该课程目标是通过思维模型的传授和沟通模式的传授,提升公司各类人员的服务思考技巧,建立有效的客户需求认知模式,从而使各岗位员工成为客户问题的解决专家。学习的最重要收益是以下方面:

全面提升服务水平、减少服务纠纷,经由完整的MOT训练(探索-提议-行动-确认)让员工发自内心提升事情处理能力。

建立主动积极(及时回应客户),要事第一(分清主次);双赢思维;知彼解己;协作增效等高效客户服务的习惯。

提升服务关键时刻接触点服务意识,建立产品的服务模式和工作流程,掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力,学会站在客户以及公司的立场思考和处理问题。

掌握关键时刻行为模式,探索客户需求及其想法,提议适当的行动建议,执行先前所提议或承诺事项,确认你达到或超越客户的期望。

传授客户内部关键人关系的处理技巧;以及如何做好公司内部客户服务技巧

让学员把握客户关系中的“关键时刻”;客户沟通的关键时刻;客户服务的关键时刻;关键人关系处理的关键时刻;帮助客户产生满意度的关键时刻。 


课程特色及方式:

一、体验活动导入,身心感受MOT,原理深入讲解

二、思维碰撞分享,互动学习参与,迷你案例研讨

三、小组观点竞赛,聚焦中心主题,付诸行动实践


推荐讲师:曾子熙老师,澳大利亚南澳大学工商管理硕士MBA

适合对象:客户服务人员以及销售等人员(35人以内)

时间长度:1天6小时 AM 9:00-12:00; PM14:30-17:30


课程大纲

第一单元:建立高效的习惯来做客户服务

一、高效的习惯的建立,改变习惯要转变思维-2个案例

二、习惯1:积极主动(及时回应客户,及时跟踪确认相关事项)-案例

三、习惯2:要事第一(目标清晰,分清主次,时间管理)

四、习惯3:双赢思维(双赢的人际关系,双赢的解决方案)-案例 

五、习惯4:知彼解己(同理心沟通,站客户和公司的立场思考和处理问题)-服务案例

六、习惯5:协作增效(建立协作观点,提升工作效率和客户满意度)

七、学与行:学员互动分享客户服务习惯案例


第二单元:客户服务中的关键时刻MOT

一、MOT关键时刻来源-案例北欧航空

体验案例-海底捞的关键时刻

二、客户服务关键时刻的重要性

客户只会记得一个个“关键时刻-案例

客户对企业的感觉,取决于最后一次的接触-案例

要保证每一个“关键时刻”都让客户满意-案例

创造让顾客难忘的时刻-案例

顾客感到满意,公司才有利润可言-案例

服务速度关键时刻比微笑更重要-案例

三、学与行:学员互动分享经历的关键时刻(正面vs负面)

四、什么是客户真正想要的关键时刻- MOT关键时刻全流程

经典优秀MOT案例招商银行呼叫中心

专业售后服务中心全流程案例

服务创造价值-体验服务MOT案例

五、行动与反思小组讨论:结合公司情况探讨优秀关键时刻

六、客户满意的标准-超越客户期望

七、探讨失去客户的原因-客户的需求被忽视


第三单元:客户服务关键时刻的行为模式

一、一个模型-关键时刻行为模式(案例引导)

探索需求-提出建议-行动承诺-确认反馈

二、二个理念

为客户着想+创造双赢

三、三个重点

客户认知+企业利益VS客户个人利益+内部客户

四、行动与反思:CMOT关键时刻实战情境剧场设计

五、视频案例-谁扼杀了这个合约?

什么是客户的认知

客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触

六、案例案例:无辜的留话者

为什么客户的看法和你的看法有差异?

怎么才能察觉将引起客户不满的迹象?

七、客户服务关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求

探索技巧1-为客户着想客户的需求,区分两类利益

企业利益有何特点?个人利益有何特点?

视频案例:客户的公司利益和个人利益是什么?

探索技巧2:-了解客户的期望

探索技巧3:积极的倾听

视频案例:好心的同事

什么才是的内部客户与外部客户的关系

后方为前方服务,前方为后方着想

八、客户服务关键时刻行为模式2: 提议

什么是恰当的提议-“完整”、“实际”及“双赢”

视频案例:如何根据公司的利益做出双赢的提议

视频案例:关于示范说明会的提议,是怎样体现“双赢”的?

哪些情况是不适当提议

如何礼貌的说“不”

九、客户服务关键时刻行为模式3: 行动

怎样理解“行动”?

体验“承诺”

5C 行动原则帮助你实践承诺

你何时可能要收回承诺

十、客户服务关键时刻行为模式4: 确认

为什么必须确认

如何确认

即使在确认阶段,倾听仍然重要

情境案例讲述-不断确认也能增加客户满意


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