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《客户关系深度维护与管理》

  • 课      时:2天
  • 适合层面:不限
  • 课程类别:客户服务
咨询热线:
020-6130 4936
020-6130 4939

课程内容

《客户关系深度维护与管理》
 
主讲:杨端祥
 
授课时间:
 
2天
 
授课方式:
 
讲授式,互动讨论,案例研究,实际模拟
 
课程大纲:
 
一、思维力——客户主动服务意识修炼
 
 什么是服务
 什么是好的服务
 什么是好的主动服务
 服务的价值——核心竞争力的来源
 一个满意的顾客意味着什么
 一个不满意的顾客意味着什么
二、维护力——客户关系维护技巧提升
 
ü 客户维护的三大核心价值
ü 客户关系建设金三角
  知名度
  满意度
  忠诚度
ü 客户关系维护五大步骤
  客户价值分析与归类
  客户档案完善与管理
  客户相关联络人拓展
  客户关系现状分析与评估
  客户关系建设目标与计划
ü 客户关系维护的两大范畴
  事业关系
  生活关系
ü 客户关系维护的两类时间契机
  日常时间
  关键时间
ü 客户关系维护的两类方式及技巧
  传统面对面方式及技巧
  多元化非面对面方式及技巧
三、挖掘力——客户需求深度挖掘训练
 
ü 客户需求的两个本质
  解决痛苦
  追寻快乐
ü 客户需求的三大类别
  显性需求
  潜在需求
  引导需求
ü 客户需求挖掘三大契机  
  稳定发展时
  出现变革时
  面临问题时
ü 客户需求挖掘三大步骤
  过往合作分析
  客户需求分析
  客户需求挖掘目标与计划
ü 客户需求挖掘五大沟通技巧
  有效聆听技巧
  深入询问技巧
  达成共识技巧
  针对推荐技巧
  高效促成技巧
ü 客户资源深度连带开发两大技巧
  纵向连带开发技巧
  横向连带开发技巧
四、行动力——客户关系深度维护与管理行动学习与改善计划
 
ü 客户关系深度维护与管理现场行动学习
ü 客户关系深度维护与管理课后改善计划
 

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