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《客户满意的六大秘诀》

  • 课      时:2天
  • 适合层面:各级服务管理人员
  • 课程类别:客户服务
咨询热线:
020-6130 4936
020-6130 4939

课程内容

《客户满意的六大秘诀》
 
主讲:杨端祥
 
培训目标
 
 
 深刻理解客户满意的六大要诀;
 
 掌握客户满意六大要诀的建设流程与方法。
 
培训对象
 
 各级服务管理人员
 
培训形式
 
 立体互动式教学:讲授、示范、演练、故事、游戏、竞赛、案例、研讨、电影、音乐、灯光等综合互动手法
 
培训时间
 
 2天,每天不少于6标准课时
 
培训大纲
 
引子:什么是真正的客户满意?
 
要决一:1+1<1!一次到位是关键!
 
 1+1<1!
 
 你再也没有机会创造第一次的好印象!
 
 如何一次到位?——标准化
 
 标准化的价值
 
 4大模块标准化建设
 
 标准化建设案例
 
要决二:1+1>2!关键点满意=整体满意!
 
 1+1>2!
 
 关键点满意=整体满意!
 
 如何关键点制胜?——流程化
 
 流程化建设的要点
 
 MOT与峰终理论
 
 如何找到你的关键点
 
 流程化建设案例与练习
 
要决三:100-1=0!持续满意是核心!
 
 100-1=0!持续满意是核心!
 
 你是怎样“弄丢”你的客户的?
 
 如何持续满意?——复制化!
 
 持续满意创造顾客终生价值
 
 复制化的核心——培训体系建设
 
 
2 培训操作体系建设
 
 复制化建设案例与练习
 
 要决四:100=0!合理超出期望值!
 
 100=0!
 
 满意背后的心理学秘密
 
 顾客满意的不同层次
 
 如何合理超出期望?——人性化
 
 案例分析
 
 先有满意的员工,才有满意的顾客!
 
 如何调动服务人员积极性与潜能——人性激励四环模型
 
要决五:理念满意是差异化制胜之本!
 
 哈根达斯,贵得有理由!
 
 顾客满意的3个层次
 
 如何打造理念满意?——个性化与定制化
 
 定制化的特点
 
 案例分析
 
 如何实施定制化
 
 服务业的过去与未来
 
 个性化定制服务练习
 
要决六:感性满意靠人工,理性满意靠体系!
 
 不满意的客户一定不忠诚吗?
 
 留住客户的3个层次
 
 如何打造理性的体系满意?——系统化
 
 服务结构系统化
 
 服务管理系统化
 
 系统化建设案例与练习
 

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