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《危机公关与应对技巧》

  • 课      时:1天
  • 适合层面:不限
  • 课程类别:客户服务
咨询热线:
020-6130 4936
020-6130 4939

课程内容

《危机公关与应对技巧》
主讲:杨端祥
课程目的:
树立危机管理意识
了解企业常见危机
掌握危机应对与处理技巧
 
课程时间:1天
 
课程提纲:
一、危机管理概念与管理意识
1、危机管理的概念 
2、危机的类型
3、危机处理基本原则
二、危机处理中的技巧与艺术
1、在第一时间做出反应
2、第一时间表明态度,向公众道歉
3、以一个声音发表信息
4、危机处理中的不当行为
         不主动,总是被动回应
         使用公众不理解的语言与之沟通
         一味发表自己观点,忽略公众感情个人危机的处理技巧
5、危机公关八大策略
         危机预警,未雨绸缪
         快速出击,及时处理
         诚心诚意,敢于担当
         重视媒体,信息透明
         多方借力,权威证实
         组织得力,口径一致
         公关活动,花钱要早
         持之以恒,坚持不懈
三、营业厅常见危机分析
1、问题客户投诉
2、故意扰乱次序
3、抢劫犯罪行为
4、媒体人士投诉或采访问题
……
四、如何应对媒体发难
1、知己知彼:认识媒体——媒体制造企业危机的几种杀手锏
         直接挑战企业
         捧杀
         炒作和放大
         媒体无限的引申能力
2、认识记者
         记者特点
         记者采访方式
3、营造透明的玻璃屋
         危机期间与媒体合作
         选择合适的新闻发言人
         不要做问题的奴隶
         不要让媒体兴奋起来
         营造有利的拟态环境
 

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